一部手机，用着用着突然坏了，于是拿着保修卡到买手机处去修。这时，往往会出现两种不同的情况：有的批发商开始挑使用方问题，千方百计地想将问题推到用户身上，因为这样他们会省去许多麻烦；而另一种批发商是认真履行对客户的承诺，积极地替客户联系生产厂家将手机尽快修好。当然，这两种情况造成的结果是客户以后更换手机时，再也不考虑服务恶劣的品牌了。但是，服务再好，客户也希望所买的手机不要出问题，因为出了问题会给客户带来许多不便，增添一些额外的麻烦，而这些，是靠服务弥补不过来的。此时可说服务好还是不如质量好。

    但我们的产品——轮胎，与手机却大不一样，最主要在于质量承诺上。差不多所有的手机生产商，对其产品都是这样承诺的：一周内出现质量问题，可以退款；一月内出现质量问题，负责调换；一年内出现质量问题，负责保修。但我们的产品呢？我们的承诺是：如果出现质量问题，退一条赔两条。很显然，当手机出现质量问题时，客户只可能遭受损失（不论是大是小）；而我们的轮胎出现质量问题时，客户却能从其中获取利益，买了一条有问题的，可以用两条甚至是更多，直到最后用的全部都没有了问题。如果我是我们企业的客户，我就希望买到有问题的轮胎，而且希望退换的轮胎一直有问题，这样太划算了，至于轮胎出问题导致的麻烦与所得到的赔偿相比，简直就是微不足道。这难道能说，我们的质量问题影响了销售吗？我看在一定程度上反而刺激了销售。（在这里我所说的质量问题是指产品本来能用一定时间的、却因为其它原因致使寿命达不到这个时间的一些因素，而不是客户对产品的自然寿命较短感到不满。）

    或许有人说，如果能延长我们轮胎的设计寿命，我们的销售肯定会上去。我看这也不太一定。如果是牙膏，其质量好当然应该能促进销售（价格因素除外），因为牙膏不管质量好坏，每天都是要用的，并不会因为质量好就两天用一次或一周用一次，但是质量好的却能使消费者增加，这样销量肯定会上去。但轮胎呢？我们将其寿命由一年提高到三年，消费者却不能增加到三倍，销量恐怕会下降，因为客户用坏了才会买新轮胎的。直到我们的消费者慢慢被吸引到原来的三倍以上，我们的销售量才会上升。

    或许有人会这样说，客户反映我们的产品质量有问题。这句话我也认为是准确的，并没有夸大其辞或无中生有，但我要说地是：认为我们的轮胎质量有问题并不表示就不买我们的轮胎，二者并没有必然的因果关系，因为客户购买的并不是质量，而是利益。