社交媒体是双刃剑。一方面，它是与顾客联系的很好渠道—是了解顾客行为和观点的有效窗口。但是另一方面，它是散播不满的“音乐节”，既合法又有些可笑。但无论你的社交媒体收到了哪种类型的反馈，你都需要在深思熟虑后，在第一时间给予回复。

    特别是当你在网络上受到一些负面和错误的评论时更要这样做，就像我早先讲过的，数字化的评论为何意义重大?因为这是顾客信任的消息渠道，也会影响你的最终效益。仅这两个理由就足以让你坐起来，专注而努力地思考，然后开始措辞回复。

    首先，重要的是要想清楚，如何用一种聪明的方式回复社交媒体上的反馈。我们可以把它归结为4个要点:

    用心关注：

    这可能是4个要点中最简单却也最重要的一个：注重你的每一位顾客。注重优质顾客是很容易做到的，因为他们好相处，有教养，明事理，处理问题时有幽默感，是漫长一天中的福音。但是你所要做的是—尽可能地注重每一个拿起电话、进入库房或访问公司网站的顾客。纵然他或她很难相处，但这仍是必需要做的事情。应该对顾客一视同仁，给予同等的礼遇、关心和尊敬，就像对待你最重要的顾客一样。在处理问题过程中付出的耐心和承诺往往有超值回报：得体而友善地处理冲突纠纷，可能就会让一度怒发冲冠的顾客变成你最忠实的粉丝。

    岂能尽如人意?但求问心无愧!挫败在所难免，只要你已经尽力就好。不过大多数时候，关心顾客的所言所思就足以取悦他们了。

    发表意见：

    顾客有时候会写评论、发Twitter、或者在公司的Facebook墙上留言，却很难知道是否有人倾听。如果没人对此加以确认，顾客就像是站在峡谷峭壁边等待回应一样，所听到的只有自己孤寂的回声。

    多数情况下，无论顾客表达了什么内容(积极的或是消极的)，你都应该花时间回复。至于那些满意的顾客，就不需要花时间写了，只消回复：“很高兴您喜欢，感谢您告诉我们”;对那些不悦的顾客，可以这样进行沟通：“很抱歉没能令您满意——我们很愿意补偿您。接下来要如何和您取得联系来讨论补偿事宜呢?”既然我们知道对于顾客而言，声音是否被倾听是很重要的，那你还等什么呢?

    话虽如此，但凡事都有个例外——如果有的顾客措辞实在低俗不堪，那就最好别理他。有时候，你越是和颜悦色，事情反而变得更糟。但是无论针对什么情况，回复时的措辞都要礼貌而积极。须知言为心声，在其他人眼里往往就代表了企业形象。

    知错能改：

    顾客永远是正确的(应该说多数时候是这样的)。在线弥补你的失误能够让所有人都看到，堪称明智之举。例如，你可能在某个交易将要结束时才发现信息错误，这时候需要保持乐观(“实际上我们很高兴通知您销售将在本周六结束——如果您有任何问题请联系我们!希望您购物愉快。”)。

    发生争议时，为你的生意和顾客隐私计，最好在线下进行讨论。对方可能很愿意跟你进行直接的私人对话。如果你有对方的联系方式，那就应该表示很愿意通过电话和邮件与对方联系并会尽力做到让对方满意。如果你没有对方的联络信息，就跟对方索要吧。切记要善终如始。如果你只能留言给对方，就尽量随后发信询问状况。创建并保留努力获得对方回应的记录。

    中庸之道：

    对处理顾客争议采取“非黑即白”策略的公司，即使能赢得短期利益，也会在未来败北。当然总有那么一两个案例需要坚持原则，但是别搞错了：现有和潜在的顾客会浏览你的在线回复，并判断你的商品值不值得他们花费时间和金钱。如果他们看到礼貌而耐心的回复，其最终给你带来的利益要远大于解决顾客投诉的成本。

    对于许多公司而言，社交媒体(无论是在线评论、Facebook或Twitter)不过是其已有的责任链上新增的一环罢了。但是如果忽略或轻视它的重要性就会给你的生意招致莫大损失。相反，如果花上几分钟给予真诚回复，就能提高顾客的积极参与度，从而保留住顾客。