客户关系管理的概念可以理解为：企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强食业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

　　加强客户关系管理的重要性

　　1.客户是企业的重要资源

　　客户对企业的作用，不仅仅是一次的简单购买的过程，而是具有长期、广泛的影响。企业在经营实践中，逐步总结出这样的定律，公司花费了庞犬的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务，这将直接影响到公司的生死存亡。

　　从这个意义上去理解客户，我们应该确立这样的一个观念，客户与企业的关系，不仅仅是简单的一次性的买卖关系，而应该将其作为一种资源，一种支撑企业长期稳定发展的基本动力。

　　2.客户关系管理是企业核心竞争力的重要内容

　　深入了解客户和市场并牢牢抓住客户是企业在竞争中获胜关键。利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，而且可以使客户的联系不会因为人员的流动而中断。企业还可以按照客户的爱好和需求，提供个性化的服务，提高客户满意度，甚至通过企业网站，测试一下客户对您的新主意的反应。另外，企业还能使用商业情报分析，发现竞争对手的行动对客户的影响，以及客户潜在的购买行为。

　　客户关系管理，是一种管理的方法，是一种行之有效的经营手段，也是一种技术，或者是一种经营的哲学等等，客户关系管理，也是一项企业的系统工程，虽然说提高客户的满意度已经成为企业经营者的共同认识，但它涉及的面相当广，要做好它，必须处理许多关系，做好许多基础性的工作。

　　加强客户关系管理增强企业竞争力的有效途径和措施

　　1.真正树立以客户为中心的观点，做到客户满意

　　不同的客户给企业带来的利润是不同的。企业必须对客户的不同价值进行细分，对不同层次的客户提供不同种类的服务，做到客户细分。利用技术手段和工具对客户资料和信息进行存储，并建立数据库，提炼出个性化的资料，利用客户数据和信息，为其提供个性化的产品和服务，进行一对一的营销。

　　2.加强客户关系管理的基础工作

　　美国客户关系管理专家亚瑟·休斯（Arthur M.Hughes）为成功的客户关系管理提出以下五个指标：公司的营销流程很完善；公司能够很容易掌握到客户的姓名、地址和购买行为；公司能掌握客户在销售地点的重复性购买资料；公司具有建立和利用客户资料库的技能，公司能本着双赢的原则为客户提供相应的奖励计划。在实践中，企业要实施客户关系管理，必须解决三个基本的问题：如何发现目标客户；如何满足的客户的需求；如何与客户维系持久的关系。

　　（1）如何寻找目标客户

　　寻找目标客户包括“选择与界定目标市场”和“争取目标客户”两个方面：

　　①选择与界定目标市场。所有的营销活动（包括客户关系管理）都源自于对目标市场的选择和界定。随着竞争日益加剧，市场被划分得越来越细。目标客户的特征也越束越趋向一致，表现出明显的集中特征，这样的结果，为企业更好地服务于目标客户创造了良好的基础。

　　②争取日标客户。企业必须在各目标市场中找到合适的目标客户。企业在争取目标客户时，必须凹答两个问题：目标客户对本企业的好感程度为多大？本企业需要与所有客户都保持密切的关系吗？

　　这就需要分析客户的价值。客户的价值实际上是各不相同的，客户关系管理的基本原理，是对传统市场营销中不分对象的做法有很大的区别，企业以最低的营销成本，获得最大的销售业绩，是客户关系管理的目标，这样的目标设置，要求营销人员必须以获利能力为标准来为客户打分，并且将较多的注意力放在较具价值的客户身上。下图是用来分析客户获利能力的两种方式：一种是立足于目前，一种是面向未来。

　　（2）如何满足客户的需求

　　企业通过调查分析，确定或找到目标客户后，下一个任务便是如何满足客户的需求。这个问题是企业在营销中老生常谈的问题，但为什么尽管有的企业已经在搞市场营销，但最终获得的效果却大相径庭呢？问题还是在于对客户需求的实质的认识不清。

　　从客户关系管理角度来认识满足客户需求，其总的目标就是使客户满意，而使客户满意的核心内容，包含了满足客户对利益追求和推出符合客户需求的具体化的产品或服务两个方面的内容。

　　①满足客户对利益的追求。客户买的是什么？从实践中，营销专家通过反复的研究，发现客户在消费某一项商品或服务时，并不是买的是产品或服务本身，而是它们的效用，使消费者能够得到满足的部分。所谓效用，就是能够消费者得到利益。每个消费者即使在消费同样的商品与服务时，其满足的利益出发点是不同的。

　　②推出符合客户需求的具体化的产品或服务。既然客户对其购买的产品或服务的核心需求发现后，进一步地研究是这些核心需求的“载体”--具体化的产品或服务，必须与客户核心需求相对应。

　　（3）如何与客户维系持久的关系

　　客户关系管理，就是要能在比较长的期间内保持已购买本企业产品或服务的客户，使其成为企业长期、忠实的客户。为了达到这个目标，企业首先要做的工作对客户的词查，其次是对客户信息的分析，最后是客户的沟通。这也构成客户关系管理的基础性、经常性的工作。

　　①客户的调查。这是客户关系管理的基础，客户的需求在变化中的，即使细分化的市场，客户在不同阶段的需求也是在变化中的，因此，要求企业能做好持续的客户调查工作。一个企业，如果缺少了掌握客户购买形态，人口统计变量、心理统计变量和企业往来资料的市场情报，客户关系管理便无法发挥作用。

　　②客户信息分析。今天，有越来越多的企业把个别的客户信息视为维系其竞争优势的战略性资产，它们采用数据库技术来更深入地了解个别客户的行为、新兴需求和消费形态。

　　企业必须确定自己需要储存或积累的客户信息。企业应追踪记录的最重要的信息是客户购买纪录和询问事宜--这些资料揭示了客户的需求和偏好；如果可能，企业也应该掌握年龄、教育和收入等人口统计方面的资料，这种信息常常可以从专门收集个人信用资料的公司那里购买到--客户所从事的活动、感兴趣的事物及意见看法等心理学上的资料都可能会对企业有不少的帮助。

　　③保持良好的沟通。这是满足目标客户需求的有效的方法，与客户保持良好的沟通，不仅仅能了解到客户，对企业提供的产品或服务的建议或批评。有的时候也具有教育指导的作用，通过沟通让客户能正确地使用产晶或服务，减少或避免可能出现的不满意状况；有的时候，虽然企业在提供的产品或服务无法满足客户过高的期望值时，通过必要的沟通，使客户适当降低其期望值，以获得对企业产品或服务的满意度。

　　3.加强企业管理流程再造与资源整合

　　客户是企业利润的源泉，建立相对完善的客户服务流程，是更好地满足客户需求的一项基础工作。以客户为中心，直接导致了企业重视销售、营销、客户服务等方面，这就要求企业必须将以上业务分开进行，前台业务与后台业务分立，通过建立与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈；通过对企业销售过程、市场交易情况和客户交往情况等相关资料的追踪、分析和管理，使企业能建立起一种快速反应的管理机制，从而提高企业的运作效率。除此之外，企业还可以通过先进的软件和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，通过识别有价值的客户及客户的挖掘和研究，以改进对客户的服务水平，提高客户的价值，使得现有企业的各种资源能在各个业务领域得到最合理的分配和使用，产生最大限度的经济效益。