客户动心了

    拜访客户过程中，如果客户真的对你的产品或方案感兴趣，往往会不自觉地发出一些“购买信号”。当客户关心以下几个问题时，往往意味着“购买信号”的出现。

    花费成本：为此次购买行为所付出的成本，如产品价格、实施费用、场地投入等；

    时间安排：实施周期、什么时候开始培训、设备试用时间等；

    参考消息：询问其他客户使用你产品的情况、与现在比较有什么优势、获过什么奖项等；

    安装测试：要求你安装测试、试用、演示等；

    培训与服务：如培训几天、服务响应时间等；

    你的信用：了解你们供货及时行、服务满意度等；

    付款情况：如付款方式等；

    转换：如新旧系统的转换等。

    在这些信号中，蕴含着一个规律，就是客户的思维模式发生了一个转折，由是什么（WHAT）到怎样做（HOW）。

    这时候客户脑子里已经在思考买了之后的情景，表明他潜意识里对你有了兴趣，愿意考虑你，这时自然是索要行动承诺的最佳时机。

    不同的购买信号，意味着不同的行动承诺。

    需要说明一下，销售中有一种技巧叫做“收官”，就是暗示客户下单购买。比如，如果他想卖给你煎包，不是问“要不要要煎包”，而是问“你要韭菜馅的，还是白菜馅的”，客户很容易掉入到陷阱里去。

    在大项目中，要求承诺是必须的，收官却是有害的。因为它跳跃了过程，但客户的购买逻辑不变，跳跃过程的做法即使客户一时上当，之后也会疯狂的报复。所以收官技巧在大项目中万万不可用。

    客户烦着呢

    客户不愿给行动承诺时，往往有一下三种表现。

    一、拖延

    比如，客户说：再征求一下大家的意见、再慎重的考虑一下、再看看领导的意思、下周再说吧等等。

    拖延表示客户不愿意做行动承诺，但又找不出明确的理由。

    面对拖延，可采取利益激励法，用产品或方案带来的价值去鼓励客户下决心。可以按照以下三步法试一试：

    1.表示我理解。可以说“我理解，从手工变成电脑总会依依不舍，毕竟这么多年，习惯了。”

    2.重申客户认可的利益。客户买东西就是因为可以获得利益，所以这时候再重复一遍也是对客户的一种鼓励。可以说：“其实早晚都得用，早用早解脱，免得你天天加班，稍微出点错，老板还要骂一顿……”

    3.增加利益。增加一个前面没提到的利益点，给客户最后一次刺激。比如说：“对了，王经理，我们最近在搞一个活动，月底之前购买可以享受500元的优惠，也是为了春节促销。”

    如果客户还是犹豫，很可能是客户心目中有一个疙瘩没解开，这就是我们常说的异议。此时你必须了解清楚客户到底是什么想法。可以这样说：“王经理，是不是还有什么事情我没有说清楚？你有什么顾虑尽管提出来，看我能不能帮你解决。”知道了异议，才能进入异议处理程序。

    二、异议

    产品速度慢、外观不是太漂亮、价格太高、现在资金还不到位、和目前的状况有些不适应等，都是异议。

    有句话说“嫌（挑）货的人才是买货的人”。意思是，如果某个客户对你横挑鼻子竖挑眼，说明他准备出手买你的东西了。

    嫌货，也就是我们销售中常说的异议。很多销售都会认为异议是个积极的购买信号。如果你真是这样想的，那就错到姥姥家了。

    异议并不是什么积极的信号，大部分情况下，它是阻碍的信号，而不是购买的信号。

    销售中的异议是如何产生的呢？

    结论有点匪夷所思：你说早了！过早地证实自己在产品或者服务方面的能力，是异议产生的根本原因！

    假设你现在昂首阔步地走进一个卖电视的商场，在一台大平板电视前你停了下来，饶有兴趣地看着。售货员偷偷地观察你，见你感兴趣了，立刻健步如飞地跑过来，舌战莲花地对你说：“这台电视43寸，特别适合在大的客厅里放映，音响效果特别好，基本就是震撼。画面特别清晰，隔着一百码基本能看到汗毛孔。对眼睛刺激小，特别适合你们家小孩看……”

    你第一个反映是什么？95%以上的人第一个反应就是驳斥！我们家客厅连个饭桌都放不开，怎么放这么大电视？孩子他妈还不知道是谁呢，考虑孩子的眼睛干什么？

    客户现在处于隐形需求阶段，对是否一定要买台电视，并没有想好，销售人员却开始介绍产品了。

    大部分情况下，异议是要避免的。避免的办法就是在没有了解清楚客户需求、没有扩大客户痛苦之前，禁止介绍产品。

    但还有一部分异议是因为误解或者不了解，因为不明白所以反驳你。所以我们需要一套方法来处理异议，叫LSCPA。

    异议=负面情绪+反对意见，这两方面的事我们都得处理，这是LSCPA的基本逻辑。

    L（Listen）倾听：

    倾听能够建立信任，抵消对抗情绪。当客户提异议的时候，无论情绪多么激动，你都要做认真倾听状，千万不要打断。倾听也是让客户充分地表达他的疑虑，给他表达意见的机会。

    S（Share）分享：

    分享情绪的目的，是减少或者消灭对抗性的负面情绪。先处理情绪，后处理意见，是处理异议的不二法门。

    从客户的角度看问题，让他表达观点，并反复说“噢，我明白你的意思”，或“我能理解为什么你会有这样的感觉”，可以化解他的压力，并让他感到你愿意与他一同解决这个问题。

 C（Clarify）探索原因：

    发掘异议背后，引发异议的疑问、问题或疑虑。比如刚才的价格问题，你可以这样问：“那么，您说价格太高，是没有感到物有所值呢，还是由于预算方面的问题？”

    这样做有两个好处：

    一方面，找到原因才能找到解决问题的办法，而找到原因往往会使问题的解决变得非常简单。

    比如，客户说，你的服务太差了。分析完了你才发现，主要是有一次服务人员迟到，引起了客户的不满。这就容易解决了，否则你可能端出整个服务体系介绍一番，客户却未必满意。

    另一方面，你在寻找原因的过程中，往往会澄清客户的误解。比如他说你的设备操作不够简单，等你问了几个问题之后，才发现是客户操作错误。

    P（ProblemSolve）解决方案：

    在这一步，你可能需要改变推荐方案中的一些条款或条件，甚至需要完全重组你的方案。经过调整，你应该可以解决客户的问题，除非你确实忽视了某个关键的需求问题。

    A（AskforAction）征求同意：

    确认一下上一步的解决方案客户是否同意，比如“您觉得这个方案可行吗？”“我们是否可以把这一点包括在整体方案里，然后进入下一步？”“我会确保在最后的协议里明确提到这一点，你看这样可以吗？”

    三、反对

    反对就是找出一个你不能解决的问题直接掐死你。

    为什么会出现这种情况？要从客户购买的动机说起，对于一项B2B的采购，客户购买动机分为两部分，一是组织动机，一是个人动机。

    比如，买一套办公桌椅，改善办公环境，这是组织动机。但是参与采购的人可能希望得到大家认可，觉得他是专业人士，也可能希望得到领导表扬，这就是个人动机。

    你认为你的产品很好地满足了客户的需求，但是客户就是死活不买，原因可能是你没有满足他的个人动机，他甚至觉得自己“输”了。比如，你没有让他在同事面前赚足面子，或者让他失去了在部门的权威。

    满足组织动机重要还是满足个人动机重要？当然是两个都满足最重要。不过实践证明，个人动机对项目的影响要远大于组织动机。这就是为什么你觉得竞争对手的东西很烂，但是客户依然会采购的原因之一。

    满足个人动机远比满足组织动机容易，但是发现个人动机却比发现组织动机难得多，因为组织动机都可以明目张胆的说出来，比如提高效率、节约成本、提升企业竞争力等。但个人动机，如整死政治对手、为自己积累人脉、为跳槽做准备、甚至就是在别人面前显摆一下，这些都不容易发现。

    如果客户在这个阶段反对你，一定是你没有抓准客户的真正需求。客户反对你其实只有一个原因：你没有让他感觉到赢！

    仔细想想就会发现，以上三种情况都有一个核心问题：你没有充分了解客户的需求，拖延是没有了解客户的痛苦，异议是没有了解清楚客户的组织问题，反对是没有揣摩好客户的个人动机。